Качество обслуживания клиентов, важность, источники и принципы

качество обслуживания клиентов это может быть определено как восприятие клиентом того, насколько хорошо услуга компании соответствует их ожиданиям. И предлагаемые услуги, и ожидания, которые они создают, являются важными аспектами качества.

Компании не существуют без клиентов. Внимание к потребностям клиентов имеет ключевое значение для их сохранения. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, культура обслуживания клиентов должна быть пронизана всей организацией.

Когда все сотрудники поймут, что довольные клиенты связаны с успехом бизнеса, они возьмут на себя инициативу по созданию превосходного качества обслуживания клиентов..

Качество обслуживания клиентов является ключевым отличием между хорошими, плохими и безразличными компаниями. Качественное обслуживание клиентов заставляет клиентов возвращаться, а плохое обслуживание отталкивает клиентов от конкурентов, забирая с собой друзей, семью и коллег..

индекс

• 1 Важность
  • 1.1 Конкурентное преимущество
  • 1.2 Клиенты говорят что хотят
• 2 Источники информации
  • 2.1 Ожидания клиентов
  • 2.2 Миссия, видение и ценности
  • 2.3 Заинтересованные стороны
• 3 принципа качества обслуживания
  • 3.1 Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем сохранение существующих
  • 3.2 Удовлетворение потребностей клиентов
  • 3.3 Обслуживание клиентов должно быть последовательным
  • 3.4 Сотрудники также являются клиентами
  • 3.5 Откройте все каналы связи
  • 3.6 Люди всегда ожидают хорошего обслуживания клиентов
• 4 Ссылки

важность

Восприятие получения качества обслуживания клиентов важно в процессе принятия решений. Потребители хотят получить незабываемые впечатления от покупок, наиболее важным аспектом которых является их восприятие покупок..

Если организация не предоставляет качественный сервис клиенту, вероятность того, что этот клиент останется спонсором организации, очень мала. Покупатель совершает покупки в местах, где он чувствует себя комфортно и где предоставляемые услуги самого высокого качества..

Когда клиенты тратят деньги, они, вероятно, возвращаются к бизнесу, который они знают и с которым у них есть положительное партнерство. Поэтому качественное обслуживание клиентов напрямую связано с удержанием клиентов.

Конкурентное преимущество

Малые предприятия имеют меньше возможностей для обеспечения ценности для клиентов по сравнению с крупными организациями, которые могут предлагать более дешевые цены в зависимости от объема и большего выбора продуктов..

Качественное обслуживание может стать конкурентным преимуществом для малого бизнеса, когда клиенты ищут постоянных отношений с розничным торговцем или творческого шоппинга.

Клиенты говорят что хотят

Развитие позитивных отношений с клиентами посредством высококачественного обслуживания приносит пользу компании, потому что таким образом вы получаете доступ к лучшему виду исследования рынка: клиенты будут говорить прямо, что они хотят.

Прослушивание клиентов дает возможность улучшить продукт или услугу, чтобы удовлетворить их, прежде чем они покинут компанию в пользу конкурента..

Счастливые клиенты делятся своим опытом с друзьями и коллегами, что со временем приведет к росту бизнеса.

Источники информации

Ожидания клиента

С услугой, в отличие от производства, нет материального продукта. Таким образом, есть много способов приблизиться к качеству в этом контексте..

Ожидания клиента должны стать основой для определения стандартов качества обслуживания клиентов..

Миссия, видение и ценности

Каждая организация имеет уникальную индивидуальность. Это должно быть отражено в стандартах качества.

Компания финансовых услуг Northwestern Mutual разработала бренд безопасности и стабильности. Эффективный профессионализм, который соответствует этому имиджу, является неотъемлемой частью их услуг..

С другой стороны, Moo.com, компания, занимающаяся печатью по требованию, поощряет вашу команду быть страстной, обаятельной и амбициозной..

Его девиз: «Мы не счастливы, пока вы не удовлетворены». Их стандарты качества приводят к тому, что услуги, как и их название, более веселые, чем у других компаний..

В обоих примерах стандарты качества создают эффективные услуги, которые подходят для брендов этих организаций..

Заинтересованные стороны

Сотрудники, акционеры, поставщики, правительство, ассоциации и общественность являются заинтересованными сторонами компании. Эти источники информации формируют многие стандарты качества, которые необходимо будет установить.

Например, источники оценки в секторе туризма оценивают отели, как правило, до 5 звезд. Руководство Forbes использует более 800 стандартов в рамках своей оценки.

Чтобы получить пятизвездочный рейтинг, прибывающих гостей следует приветствовать и оказывать им помощь в течение 60 секунд, телефонные звонки не должны оставаться в режиме ожидания более 30 секунд и многое другое..

Поскольку рейтинг существенно влияет на коммерциализацию отеля, его стандарты качества должны отражать соответствие этих требований соответствующему уровню обслуживания..

Принципы качества в обслуживании

Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем сохранение существующих

Довольный клиент дольше остается в компании, тратит больше и может углубить отношения.

Например, клиент, удовлетворенный кредитной картой, может присоединиться к другим финансовым услугам компании..

Это простая распродажа по сравнению с рекламными кампаниями на телевидении и другими сложными и дорогими способами привлечения новых клиентов..

Удовлетворение потребностей клиентов

Чтобы понять потребности клиента, вы должны только слушать его голос и действовать соответственно.

Прослушивание клиента может быть сделано разными способами, например, с помощью форм предложений и опросов об удовлетворенности..

Обслуживание клиентов должно быть последовательным

Предположим, клиент посещает дорогую парикмахерскую и получает теплый прием, напиток и отличную стрижку..

Позже, находясь за городом, он посещает ту же парикмахерскую сеть, но не получает дружеского приветствия, напитков или большой стрижки..

Вероятно, этот клиент не был удовлетворен и больше не будет использовать эту цепочку, поскольку он не получил такого же обслуживания клиентов, что является более чем хорошей стрижкой.

Сотрудники также являются клиентами

Улучшение отношений с клиентами и внутренними поставщиками помогает предоставлять более качественные услуги внешним клиентам, сокращая сроки доставки, улучшая качество и улучшая связь.

Откройте все каналы связи

Клиент хочет общаться с компанией разными способами: лицом к лицу, по телефону, факсу и электронной почте. Клиент ожидает, что все эти каналы связи всегда открыты.

Это представляет собой сложную задачу, поскольку требует комплексного решения, которое предоставляет сотруднику необходимую информацию, чтобы предложить эффективный сервис клиенту..

Люди всегда ожидают хорошего обслуживания клиентов

В обычный день поезд должен прибыть вовремя, кофе горячий и быстро доставлен, а сотрудники работают в команде.

Люди чувствуют разочарование, когда их ожидания не оправдываются, все чаще требуя более высокого качества обслуживания во многих областях своей жизни..

ссылки

1. Брэд Кливленд (2017). Определение качества в обслуживании клиентов. ICMI. Взято из: icmi.com.
2. Кэтрин Лаверинг (2018). Важность качественного обслуживания клиентов на рабочем месте. Работа - Хрон. Взято с: work.chron.com.
3. Управление для остальной части нас (2018). 9 принципов качественного обслуживания клиентов. Взято из: mftrou.com.
4. Стивен Макдональд (2018). Пять способов обеспечить отличное обслуживание клиентов. SuperOffice. Взято из: superoffice.com.
5. Рэндалл Буллард (2018). Почему важно качество обслуживания клиентов? Bizfluent. Взято из: bizfluent.com.