Поделиться:
Общая история качества, теория, этапы и примеры
Общее качество (Total Quality Management) состоит из усилий всей организации по установке и созданию постоянного климата, в котором сотрудники постоянно улучшают свои возможности по предоставлению продуктов и услуг, которые клиенты находят с определенной ценностью.
Это непрерывный процесс сокращения или устранения ошибок в производстве, упрощения управления цепочками поставок, улучшения качества обслуживания клиентов и гарантии того, что сотрудники в курсе своей подготовки.
Основное внимание в процессе уделяется повышению качества продукции организации, включая товары и услуги, путем постоянного улучшения внутренней практики..
Общее качество направлено на то, чтобы все стороны, вовлеченные в производственный процесс, отвечали за общее качество конечного продукта или услуги..
Он был разработан Уильямом Демингом, административным консультантом, работа которого оказала большое влияние на японское производство. Хотя общее качество имеет много общего с процессом улучшения Six Sigma, это не то же самое.
индекс
- 1 Основные характеристики
- 2 История
- 2.1 Осмотр
- 2.2 Контроль качества
- 2.3 Качество в Японии
- 2.4 Общее качество
- 2.5 Общее управление качеством
- 2.6 Награды за качество и модели совершенства
- 3 Теория и принципы общего качества
- 3.1 Сосредоточиться на клиенте
- 3.2 Участие работников
- 3.3 Сосредоточение внимания на процессе
- 3.4 Интегрированная система
- 3.5 Стратегический и системный подход
- 3.6 Принятие решений на основе фактов
- 3.7 Связь
- 3.8 Постоянное улучшение
- 4 этапа качества
- 4.1 Уточняющее видение
- 4.2 Определите успех
- 4.3 Вовлечь всех
- 4.4 Планирование подхода
- 4.5 Выполнение работы
- 4.6 Результаты проверки
- 4.7 Закон о выводах
- 4.8 Систематизированные улучшения
- 5 примеров
- 5.1-Форд Мотор Компани
- 5.2 -Меркадона
- 6 Ссылки
Основные характеристики
Всеобъемлющее качество направлено на обеспечение того, чтобы внутренние стандарты и стандарты процессов снижали количество ошибок. С другой стороны, Six Sigma стремится уменьшить дефекты.
«Total» подчеркивает, что все другие отделы, помимо производства, такие как бухгалтерия и финансы, продажи и маркетинг, а также дизайн и инжиниринг, обязаны улучшать свою деятельность.
Руководители должны активно управлять качеством посредством финансирования, обучения, подбора персонала и постановки целей.
Хотя общепринятого подхода не существует, общие усилия по обеспечению качества в значительной степени основаны на ранее разработанных инструментах и методах контроля качества..
В конце 1980-х и начале 1990-х годов всеобщее внимание уделялось качеству, прежде чем оно было омрачено стандартами ISO 9000, бережливым производством и Six Sigma..
история
осмотр
В 1911 году Фредерик Тейлор опубликовал Принципы научного управления. Одна из концепций Тейлора заключалась в том, что задачи были четко определены и выполнены в стандартных условиях..
Инспекция была одной из этих задач и была направлена на то, чтобы гарантировать, что дефектные продукты не покинут завод Важной идеей, вытекающей из проверки, было предотвращение дефектов, ведущих к контролю качества.
Контроль качества
Он был введен для обнаружения и решения проблем на производственной линии, чтобы избежать производства бракованной продукции..
Статистическая теория сыграла важную роль в этой области. В 1920-х годах В.Шухарт разработал применение статистических методов для управления качеством.
Он показал, что изменение в процессе производства приводит к изменению продукта. Таким образом, устранение изменений в процессе имеет хороший стандарт конечного продукта.
Качество в Японии
В 1940-х японские продукты воспринимались как плохое качество. Японские промышленные лидеры признали эту проблему и стремились производить продукцию высокого качества.
Они пригласили некоторых качественных гуру, таких как Деминг, Джуран и Фейгенбаум, чтобы узнать, как достичь этой цели. Они воспользовались их советом, и в 1950-х годах контроль качества быстро развивался, став главной темой японского менеджмента..
Круги качества начались в начале 60-х годов. Это группы работников, которые обсуждают улучшения на рабочем месте, делают презентации руководству со своими идеями..
Одним из результатов кружков качества была мотивация сотрудников. Рабочие чувствовали, что они были вовлечены, и они также были услышаны.
Другим результатом стала идея улучшения не только качества продукции, но и всех организационных аспектов. Это было началом идеи общего качества.
Общее качество
Термин «общее качество» был впервые использован в 1969 году в статье Фейгенбаума на первой международной конференции по контролю качества в Токио..
Исикава также обсудил «тотальный контроль качества» в Японии. Согласно его объяснению, это означало контроль качества во всей компании, включая всех, от высшего руководства до работников..
Общее управление качеством
В 80-х и 90-х годах началось общее качество, также известное как Total Quality Management (TQM). Западные компании начали представлять свои собственные качественные инициативы.
Награды за качество и модели совершенства
В 1988 году премия Малкольма Болдриджа была разработана в Соединенных Штатах. Представлена первая модель управления качеством, четко определенная и признанная на международном уровне.
В 1992 году аналогичная модель была разработана Европейским фондом управления качеством. Эта модель совершенства является основой для Европейской премии за качество.
Теория и принципы общего качества
Фокус на клиенте
Когда используется тотальное управление качеством, очень важно помнить, что только клиенты определяют уровень качества.
Только клиенты определяют посредством оценки или измерения их удовлетворенности, способствовали ли усилия постоянному улучшению качества и услуг продукта..
Участие работников
Сотрудники являются внутренними клиентами организации. Участие работников в разработке продуктов или услуг организации, таким образом, в значительной степени определяет их качество.
Следует создать культуру, в которой сотрудники чувствуют, что они связаны с организацией, а также со своими продуктами и услугами..
Ориентирован на процесс
Управление процессами является фундаментальной частью общего управления качеством. Процессы являются руководящим принципом, и люди поддерживают эти процессы на основе основных целей, связанных с миссией, видением и стратегией компании..
Интегрированная система
Важно иметь интегрированную систему организации, которая также может быть смоделирована.
Например, ISO 9000 или система качества компании, чтобы понять и управлять качеством продукции организации.
Стратегический и системный подход
Стратегический план должен включать интеграцию и развитие качества в дополнение к развитию или услугам организации.
Принятие решений на основе фактов
Принятие решений в организации должно основываться только на фактах, а не на мнениях, таких как эмоции и личные интересы. Данные должны поддерживать этот процесс принятия решений.
связь
Коммуникационная стратегия должна быть сформулирована таким образом, чтобы она соответствовала миссии, видению и целям организации..
Эта стратегия включает в себя все уровни внутри организации, каналы связи, способность измерять эффективность, возможности и т. Д..
Постоянное улучшение
Используя соответствующие инструменты измерения, а также инновационное и креативное мышление, предложения для постоянного улучшения будут инициированы и реализованы, чтобы организация могла развиваться на более высоком уровне качества..
Этапы качества
Практика показала, что существует ряд основных этапов, которые способствуют успешному внедрению общего качества в организации. Эти этапы:
Уточняющее видение
Если компания хочет быть известной своим качеством, она должна начинаться с определения «качества». Является ли доставка товара или услуги без ошибок? Это более высокая рентабельность инвестиций для клиентов?
Определите успех
Всеобъемлющие качественные инициативы должны быть действенными и измеримыми. Определение критических факторов успеха, таких как удовлетворенность клиентов и участие в рынке, позволяет компаниям согласовывать свои действия с их целями.
Вовлеките всех
В TQM удовлетворенность клиентов не ограничивается одним отделом. И при этом это не исключительная ответственность управления. Все сотрудники вносят свой вклад в дело.
Компании должны информировать сотрудников об их функциях и запрашивать их мнение, прежде чем планировать какой-либо подход..
Планирование подхода
После того, как компания примет решение о желаемом улучшении, например, увеличит оценку удовлетворенности клиентов, она предпримет следующие шаги:
- Определите проблему: клиенты не довольны.
- Подборка соответствующих данных: ответы на вопросы клиентов за последние три месяца.
- Найти основную причину: клиенты слишком долго ждут по телефону, чтобы получить услугу.
Делать работу
Общее качество помогает систематически решать проблемы, а также использовать возможности, выполнив следующие действия:
- Разработайте решение: автоматически направляйте звонки следующему доступному представителю службы поддержки.
- Выберите измерение: время ожидания для клиентов.
- Внедрите изменения: Запустите автоматическую маршрутизацию вызовов..
Результаты проверки
Компании могут оценить эффективность своих инициатив TQM, сравнивая данные до изменений и после.
Если автоматическая маршрутизация вызовов будет успешной для следующего доступного представителя сервисной службы, то компания должна увидеть более короткое время ожидания для клиентов. Они также должны увеличить оценки удовлетворенности.
Закон о выводах
Компания может получить долгосрочные выгоды, документируя результаты успешных инициатив TQM и распределяя их по всей организации..
Систематизированные улучшения
Таким образом, процесс, используемый для повышения оценки удовлетворенности клиентов, может быть применен к другим проблемам на основе извлеченных уроков..
примеров
-Форд Мотор Компани
В Ford Motor Company его лозунг звучит так: «У Ford есть лучшая идея». В 1980-х годах, когда общая практика качества была обширной, лозунг «Качество - это работа № 1» имел больше смысла..
Когда общее качество было впервые использовано в Ford, оно было запущено через совместное предприятие.
В партнерстве с ChemFil, подразделением PPG Industries, Ford хотел производить продукты более высокого качества со стабильной рабочей средой для рабочей силы, эффективным управлением и прибыльностью..
В 1990-е годы «Качество - это работа № 1» - «Качественные люди, качественная продукция».
Совместно с поставщиком красок ChemFil был разработан процесс окраски, что обеспечило финансовый успех качественного продукта, отвечающего потребностям клиентов..
TQM означал, что процессы строго соблюдались на всех уровнях производства, постоянно развивались и совершенствовались, главным образом, посредством опросов удовлетворенности потребителей..
TQM в Форде
Общее качество Ford изменило отходы и отсутствие качества на многих уровнях. По состоянию на 2008 г. уровень гарантийного ремонта для Ford снизился на 60%.
Процесс проектирования и инженерного анализа позволил возникнуть проблемам, которые раньше не появлялись до запуска продуктов..
Система качества компании имеет решающее значение для выявления и устранения проблем на производственных объектах.
Он был внедрен на каждом заводе, включая многофункциональные группы инженеров, руководителей завода и специалистов по производству, всех специалистов по решению проблем..
-Mercadona
Mercadona является выдающимся примером тотального управления качеством, потому что компания разработала модель с рядом характеристик, которые являются практически уникальными.
Процесс трансформации
В 1981 году Хуан Роиг, сын основателя компании, взял под свой контроль компанию, превратив ее из небольшой сети в Валенсии в большую компанию..
Это расширение совпало с глобальным ростом сектора супермаркетов в Испании. Этот рост затем привлек других конкурентов из Европы, чтобы войти в Испанию.
В 1990-х годах сектор супермаркетов в Испании был сосредоточен в сетях, управляемых иностранными транснациональными корпорациями. Следовательно, конкуренция увеличилась и маржа сузилась.
Чтобы справиться с этой ситуацией, Mercadona скорректировала цены, которые она заплатила поставщикам, а также провела рекламные кампании, направленные на продвижение своей продукции. Однако такой подход не принес ожидаемых результатов..
Стремясь изменить всю динамику отрасли, в 1993 году Ройг решил внедрить общую модель управления качеством. Бизнес-стратегия Mercadona была резюмирована в слогане: «Всегда низкие цены».
Реализация общего качества
Mercadona сократила свои рекламные расходы, отменила все свои предложения и взяла на себя обязательство всегда продавать по низким ценам.
Он начал менять свои отношения с поставщиками, превратившись из трудного посредника в лояльную компанию для своих поставщиков..
Руководство полагает, что модель TQM стала ключом к ежегодным показателям роста в 25,2% и впечатляющим финансовым результатам компании..
клиенты
Mercadona ориентирует всю свою бизнес-модель на полное удовлетворение своих клиентов. Поэтому функция руководства и всей организации заключается в обслуживании клиентов..
Следуйте политике низких цен, исключая скидки и акции. Он также поддерживает постоянный диалог с клиентом.
качество
Вместо того, чтобы предлагать большое количество брендов, он стремится удовлетворить все потребности потребителей..
Компания выбирает и рекомендует продукцию в соответствии с ее качеством и низкой ценой. Это гарантирует подлинность его содержимого, места происхождения и срока годности.
Рабочая сила
Рабочая сила Mercadona является еще одной опорой модели TQM. Он состоит в том, чтобы заставить работников адаптироваться к рабочей среде, где качество является наивысшим приоритетом.
Перед началом работы они проходят девять недель обучения по модели TQM и культуре Mercadona..
ссылки
- Википедия, свободная энциклопедия (2018). Общее управление качеством Взято из: en.wikipedia.org.
- Уилл Кентон (2018). Общее управление качеством - TQM. Взято из: investopedia.com.
- Ван Влит (2009). Общее управление качеством (TQM). ToolsHero. Взято из: toolshero.com.
- Bpir (2018). История качества Взято с: bpir.com.
- Bright Hub PM (2018). Форд Мотор Компани и Полное Управление Качеством (TQM): История. Взято с: brighthubpm.com.
- Уортонский университет Пенсильвании (2008). Для Mercadona, ведущего супермаркета Испании, TQM стала отличной инвестицией. Взято из: Knowledge.wharton.upenn.edu.
- Джим Молис (2018). Шаги в полном управлении качеством. Bizfluent. Взято из: bizfluent.com.