Цикл обслуживания клиентов в компании, гостинице, здравоохранении (с примерами)



цикл обслуживания клиентов является полной последовательностью опыта, который клиент или пользователь имеет с организацией, во время приобретения услуги для удовлетворения потребности.

Он начинается с момента, когда пользователь делает запрос на услугу, и продолжается через серию контактов между этим и поставщиком. Цикл закрывается, когда пользователь удовлетворен и готов вернуться.

Эти контакты между пользователем и поставщиком услуг называются «моментами истины». Это означает, что в один и тот же день может быть много моментов истины, таких как циклы обслуживания..

Эти моменты истины могут быть положительными или отрицательными. Точно так же, как пользователь может испытывать много положительных и отрицательных моментов истины во время предоставления запрошенной услуги..

Но иногда достаточно того, что наступает момент негативной правды, чтобы свести на нет все усилия организации. Следовательно, это следует рассматривать как усилие по качеству обслуживания с критериями совокупности.

индекс

  • 1 Цикл обслуживания в компании
    • 1.1 Шаги по разработке сервисной карты
  • 2 Цикл обслуживания в отеле
    • 2.1 Бронирование
    • 2.2 Транспорт
    • 2.3 Регистрация и размещение
    • 2.4 Пребывание
    • 2.5 Выход
  • 3 Цикл службы здравоохранения
  • 4 Пример цикла обслуживания клиентов в реальной компании
  • 5 ссылок

Сервисный цикл в компании

Цикл обслуживания в компании не может рассматриваться организацией как совокупность задач и обязанностей. Его истинная сущность заключается в том, что пользователь или клиент видит или испытывает во время процесса, потому что именно он будет ценить его во всей полноте..

Цикл обслуживания клиентов помогает компаниям самостоятельно оценивать и взаимодействовать с пользователями. Это достигается за счет улучшения их мнения об организации во время предоставления услуги.

Чтобы определить цикл обслуживания, компании или организации составляют карту с последовательностью этапов и моментов истины, которые происходят во время предоставления услуги..

Реальная ценность этой карты в том, что она позволяет вам взглянуть на процесс с точки зрения клиента. Но в то же время это помогает информировать работников об улучшении предоставляемых ими услуг и четко определять критические моменты.

Шаги для подготовки карты обслуживания

Шаги, которые каждая компания должна выполнить для разработки оптимальной карты цикла обслуживания клиентов:

  • Определите моменты истины, которые можно классифицировать как критические и некритические.
  • Установить необходимые требования для улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Определите стратегию и планы действий (как реагировать), чтобы исправить ошибки и повысить ценность сервиса.
  • Приоритетные области обслуживания (приоритетные области). Критические области, которые требуют большего внимания для достижения поставленной цели, должны быть определены.
  • Подготовьте опрос удовлетворенности клиентов, чтобы оценить услугу. Это позволяет компании предоставлять отзывы о своих стратегиях и планах действий.

Сервисный цикл в отеле

Цикл обслуживания гостя в отеле - это процесс, который начинается в тот момент, когда он решает остановиться и звонит в отель для бронирования. Этот цикл заканчивается, когда гость покидает гостиницу.

Этапы цикла обслуживания хостинга следующие:

бронирование

Продажа может или не может быть сделано. Это будет зависеть от наличия номеров, типа номеров, предлагаемых услуг, тарифов и, конечно, обслуживания клиентов на момент бронирования..

транспорт

Затем приходит услуга перевод если отель предлагает это. Это момент критической истины, потому что это первый прямой контакт между клиентом и персоналом отеля..

Это заключается в поиске в аэропорту или наземном терминале гостя для его большего комфорта. Информация о времени прибытия, транспортной компании и другая информация предоставляется клиентом в отель.

Регистрация и размещение

По прибытии в отель клиент переходит в новый этап (еще один момент истины) для регистрации и размещения. В момент приветствия у клиента будет первое непосредственное впечатление от гостиничного сервиса.

Способ получения, лечение, внимание, время ожидания и т. Д. Также учитываются..

Этот этап начинается с регистрации по прибытии который проверяет и определяет условия бронирования. Это также включает в себя покупку, в частности, в случае, если у клиента нет бронирования. Это звонок стойка регистрации, где отель также продает.

Как только клиент заполняет регистрационную карточку, номер, запрошенный гостем, назначается. Форма оплаты устанавливается, если предыдущий платеж не был произведен, и другие гарантии.

Здесь вступают в игру такие аспекты, как качество помещения, чтобы клиент мог определить соотношение затрат и выгод..

остаться

Затем наступает этап самого пребывания, когда гость испытает много моментов правды с сотрудниками отеля: официантками, официантами, звонарями, административными сотрудниками и другими..

Клиент пользуется услугами отеля и проверяет качество приобретенного им сервиса. Эта фаза включает в себя все, что гость делает в отеле: спит, ест, воссоздает, запрашивает информацию и удовлетворяет или не удовлетворяет их ожидания покупки.

выход

проверить Это последний этап клиентского цикла в отеле. Это когда гостьу предоставляется выписка со счета для его окончательного платежа. Этот этап представляет собой еще один критический момент, так как клиент будет проверять, правильно ли он начислял и оплачивал свое потребление, в соответствии с тем, что предлагает учреждение..

Здесь очень важную роль играет не только правильная оплата, но и время ожидания клиента. И наконец его перевод обратно в аэропорт или наземный терминал.

Цикл медицинского обслуживания

Как и в других типах учреждений или компаний, этот метод помогает идентифицировать и отобразить моменты истины, которые организация здравоохранения имеет с пользователем услуги. Через него мы анализируем процедуры, которые соблюдаются для ухода за пациентами.

Например, аспекты, наиболее ценные клиентом / пользователем в службах неотложной помощи, связаны со временем ожидания получения запрошенной медицинской помощи..

Эти времена ожидания варьируются от телефонной службы до запроса службы скорой помощи или трансфера, до правильного диагноза и лечения пациента.

Цикл медицинского обслуживания, который следует вниманию пользователей, следующий:

  • Запрос службы скорой помощи (оперативность принятия вызова, оперативность в процессе сбора данных заявителя / пациента). Это решающий момент.
  • Трансфер в больничный центр / клинику и приложение для оказания первой помощи (время ожидания между телефонным контактом и трансфером). Момент критической истины.
  • Прием в экстренных случаях (быстрая мобилизация в отделение неотложной помощи, доступный персонал, лечение пациента).
  • Административные процедуры (регистрация пациентов, проверка медицинской страховки, предоплата, лечение заявителя и т. Д.).
  • Госпитализация - стабилизация (качество медицинской помощи, диагностика, лечение) Момент критической истины.
  • Выписка пациента - выздоровление.
  • Результат - лечение (комплексная оценка обслуживания пациентом).

Пример цикла обслуживания клиентов в реальной компании

Есть несколько примеров цикла обслуживания клиентов в повседневной жизни при посещении банка, походе в ресторан на обед или покупке туристического пакета..

В качестве примера будет использован банк для определения всех шагов, которые необходимо предпринять для получения чека:

1- Клиент решает пойти в банк, чтобы сменить чек.

2- Возьмите свое транспортное средство и найдите, где припарковать его, чтобы войти в банк.

3- Оказавшись внутри банка, соблюдайте внутренний процесс получения чека..

4- Спросите сотрудника, что он должен делать. Сотрудник указывает, что он должен запросить номер на компьютере для присутствия в порядке прибытия.

5- Клиент ждет своей очереди, чтобы обналичить чек. Этот шаг может быть очень длинным или быстрым в зависимости от количества клиентов, которые имеют.

6- клиент вызывается системой через громкоговоритель или экран.

7- Клиент приветствует или нет и представляет чек кассиру. Это отвечает.

8- Кассир проверяет выдачу, проверяет информацию на экране и средства, доступные из ящика.

9- Кассир спрашивает клиента номинал банкнот, которые он предпочитает.

10- Клиент отвечает, а кассир вручает ему билеты и прощается.

11- Клиент считает счета и снимает деньги в банке.

12- Клиент ищет свои транспортные средства на парковке.

13- Садитесь в машину и снимайте с банка.

Есть критические моменты истины в течение всего этого процесса или цикла обслуживания. К ним относятся: время ожидания клиента в банке, правильная оплата чека в соответствии с суммой кассира и наблюдение во избежание нападения на клиента.

ссылки

  1. Сервисный цикл. Copeme, 2009 (PDF). Получено 14 февраля 2018 г. с сайта sptf.info
  2. Цикл обслуживания и моменты правды. Консультируется с semanario.info
  3. Сервисный треугольник. Я escolme.edu.co
  4. Руководство по протоколу для гостиничных компаний. Catarina.udlap.mx
  5. Цикл обслуживания и моменты правды. Консультируется с imarkudeablog.wordpress.com
  6. Качество внимания в аварийной службе области здравоохранения. Консультируется с biblioteca.icap.ac.cr
  7. Сервисные циклы. Чувства против удовлетворения. Консультируется с gestiopolis.com