Отношения с типом клиента, жизненный цикл, как его улучшить, виды деятельности

отношения с клиентом это развитие постоянной связи между компанией и ее клиентами. Это способы, которыми компания общается со своими существующими клиентами и взаимодействует с ними: отношения включают маркетинговые коммуникации, поддержку продаж, техническую помощь и обслуживание клиентов..

Отношение измеряется степенью удовлетворенности клиентов в течение цикла закупок и после получения продуктов или услуг. Когда дело доходит до увеличения прибыльности, заманчиво сосредоточиться на новых продажах или поиске более крупных клиентов. Тем не менее, внимание к существующим клиентам, какими бы маленькими они ни были, необходимо для того, чтобы компания продолжала прогрессировать.

Клиенты играют самую важную роль в бизнесе. На самом деле, клиент является настоящим начальником в соглашении и несет ответственность за реальную прибыльность организации. Клиент - это тот, кто пользуется продуктами и услугами и оценивает их качество..

индекс

• 1 Понимание отношений с клиентом
• 2 типа
  • 2.1 Транзакционный
  • 2.2 Долгосрочный
  • 2.3 Личный помощник
  • 2.4 Выделенный личный помощник
  • 2.5 Самообслуживание
  • 2.6 Автоматизированные сервисы
  • 2.7 Сообщества
• 3 Жизненный цикл по отношению к клиенту
  • 3.1 Разведка
  • 3.2 Осведомленность
  • 3.3 Расширение
  • 3.4 Обязательство
  • 3.5 Растворение
• 4 Как улучшить отношения с клиентом?
  • 4.1 Сообщите клиентам, что для них сделано
  • 4.2 Написать личные заметки
  • 4.3 Поддержание личных отношений
  • 4.4 Помните особые случаи
  • 4.5 Передача информации
• 5 Административная деятельность по отношению к клиенту
  • 5.1 Понимание проблем клиентов
  • 5.2 Общение внутри компании
  • 5.3 Исследовать проблемы
  • 5.4 Связи с общественностью
• 6 Ссылки

Понять отношения с клиентом

Большинство компаний знают, что покупают их клиенты, когда они покупают и где. Но мало кто действительно понимает, почему клиенты покупают, и почему они решают начать отношения с компаниями.

Бизнес-лидеры должны более четко определить, что означают отношения с клиентами. Понимание взаимоотношений с клиентами помогает согласовать инструменты, которые использует компания, с применяемой стратегией.

Определение отношений с клиентами является необходимым шагом для достижения того, что клиенты действительно хотят, и для достижения результатов в бизнесе..

тип

транзакционный

Это означает, что между компанией и клиентом нет реальных отношений. Компания взаимодействует с клиентом на транзакционной основе. Например, киоск в аэропорту обычно не устанавливает отношения со своими клиентами.

Долгосрочный

Это означает, что между компанией и клиентом устанавливаются долгосрочные и даже глубокие отношения. Компания взаимодействует с клиентом периодически.

Личный помощник

Эти отношения полностью основаны на взаимодействии людей. У клиента есть возможность связаться с торговым агентом, чтобы получить помощь в процессе продажи или после совершения покупки..

Это может произойти лично, по электронной почте, через колл-центр или другими доступными способами..

Выделенный личный помощник

В этом типе отношений торговый представитель специально предназначен для отдельного клиента. Это наиболее близкий тип отношений, который обычно развивается в течение длительного периода времени..

Например, в сфере услуг частного банкинга есть банкиры, которые занимаются обслуживанием людей с высоким уровнем собственного капитала..

Подобные отношения можно найти в других компаниях в форме ключевых менеджеров, которые поддерживают личные отношения с важными клиентами.

самообслуживание

В этом типе отношений нет прямой связи между компанией и клиентами. Скорее, все необходимые средства предлагаются для клиентов, чтобы помочь себе.

Автоматизированные сервисы

Эти отношения принимают более совершенную форму самообслуживания, объединяя ее с автоматизированными процессами. Например, с помощью личных онлайн-профилей клиентам предоставляется доступ к персонализированным услугам..

Автоматизированные сервисы могут распознавать отдельных клиентов и их характеристики, а также предоставлять информацию относительно заказов или транзакций..

сообщества

Компании используют сообщества пользователей, чтобы больше общаться с потенциальными клиентами и облегчать связи между членами этого сообщества..

Многие компании поддерживают онлайн-сообщества, позволяющие пользователям обмениваться знаниями и решать проблемы других участников. Сообщества также могут помочь компаниям лучше понимать клиентов.

Жизненный цикл по отношению к клиенту

Отношения с клиентами могут меняться время от времени, потому что они развиваются в нескольких ситуациях. Ниже приведены этапы развития отношений с клиентами..

исследование

Исследование - это процесс, в ходе которого клиент исследует или проверяет возможности и производительность поставщика, либо проверяет полезность продукта или бренда..

Если результаты теста не соответствуют потребностям клиента, отношения могут резко дойти до конца.

осознание

Осведомленность - это процесс, когда клиент понимает мотивирующие ценности поставщика или продуктов, которые он продает.

расширение

Расширение - это процесс, когда поставщик завоевывает доверие клиента, а клиент попадает под огромную взаимозависимость с поставщиком. Это время, когда есть больше возможностей для бизнеса с этим конкретным клиентом и расширения бизнеса.

обязательство

Обязательство является мощной стадией, когда провайдеры учатся приспосабливаться к бизнес-правилам и стремятся достичь.

растворение

Расторжение - это этап, когда запрос клиента внезапно меняется и ищет лучшие перспективы. Это внезапное изменение - конец отношений.

Отношения могут закончиться по многим причинам, например, из-за того, что клиент не удовлетворен услугами поставщика, или клиент разветвляется на другие лучшие бренды и продукты.

Поставщики могут также предпочесть разорвать отношения, потому что клиент не участвует в увеличении объема продаж или когда поставщики оказываются запутанными в случаях мошенничества.

Как улучшить отношения с клиентом?

Секрет повторения дела - следить за тем, чтобы оказать положительное влияние на клиента..

Отслеживание начинается сразу после продажи, когда клиенту звонят, чтобы поблагодарить его, и проверяется, удовлетворен ли он продуктом или услугой..

Пусть клиенты знают, что для них сделано

Это может принимать форму электронного бюллетеня, который рассылается существующим клиентам, или может быть более неформальным, например, телефонный звонок..

Какой бы метод ни использовался, ключ должен четко указывать клиентам, какое качественное обслуживание им предоставляется..

Сделайте телефонный звонок, чтобы сообщить им, что они не должны беспокоиться, потому что документы были обработаны, адвокат был вызван или удостоверился, чтобы проверить груз, еще одна вещь, которую они не должны делать.

Пишите личные заметки

Если вы столкнетесь с бывшим клиентом на мероприятии, добавьте записку: «Было замечательно увидеть его на рождественской вечеринке CDC. Я позвоню ему в начале нового года, чтобы назначить обед »..

Поддерживать личные отношения

Голосовая почта и электронная почта облегчают общение, но личный контакт теряется. Вам не нужно полагаться исключительно на эти инструменты для отслеживания.

Если у вас есть проблемы со связью, оставьте голосовое сообщение, указывающее, что вы хотите поговорить напрямую с человеком или что вы будете проходить через свой офис в назначенное время.

Помните особые случаи

Отправить уже установленным клиентам поздравительные открытки, поздравительные открытки и т. Д. Подарки также являются отличным инструментом отслеживания.

Вам не нужно тратить целое состояние, чтобы показать свой интерес. Вы должны проявлять творческий подход, чтобы генерировать интересные идеи подарков, которые связаны с компанией, бизнесом клиента или вашей последней покупкой.

Передать информацию

Если вы читаете статью или видите новую книгу, которая может заинтересовать клиента, отправьте заметку или позвоните, чтобы сообщить об этом..

Административная деятельность по отношению к клиенту

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это стратегия управления отношениями и взаимодействиями компании с постоянными и потенциальными клиентами..

CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повысить прибыльность. CRM необходимо обновить и убедиться, что менеджеры по работе с клиентами осведомлены об изменениях в клиентах.

Понимать проблемы клиентов

Проводить опросы и оценки удовлетворенности клиентов. Задавая вопросы, внимательно выслушивая и демонстрируя сочувствие, вы пытаетесь понять, чего действительно хотят клиенты.

Ответьте на конкретные вопросы по телефону, электронной почте или лично. Посещать встречи с клиентами, чтобы построить отношения с существующими учетными записями.

Общаться внутри компании

Поддерживайте связь с внутренними отделами, чтобы гарантировать, что потребности клиентов фактически удовлетворены.

Выступать в качестве связующего звена между отделом обслуживания клиентов и другими отделами, особенно отделами продаж. Обращайтесь с конкретными жалобами от клиента к тому, кто может разрешить ситуацию.

Оповещение отдела продаж о будущих возможностях продаж в рамках ключевых клиентов. Также передайте общие комментарии, которые услышаны от клиентов, чтобы помочь создать лучший продукт или разработать новую услугу.

Исследовать проблемы

Масштабирование и решение существующих проблемных областей, предлагаемых клиентами. Иногда нет простого ответа на ситуацию с клиентом.

Когда возникают такие ситуации, у вас есть задача выяснить, что пошло не так, как проблемы могут быть решены и как предотвратить их повторение.

Связи с общественностью

Создавайте связи от имени компании. Сообщите клиентам о других продуктах, которые предлагает компания. Построить и поддерживать отношения с клиентами и ключевым персоналом в клиентских компаниях.

Вы можете позвонить существующим клиентам, чтобы убедиться в их удовлетворенности, создать сеть внутри сообщества, чтобы идентифицировать потенциальных клиентов и участвовать в маркетинговых кампаниях организации..

ссылки

1. Деловой словарь (2018). Отношения с клиентами Взято из: businessdictionary.com.
2. Предприниматель (2018). Отношения с клиентами Взято с сайта предпринимателя.
3. Прачи Джунджа (2018). Что такое отношения с клиентами? Руководство по изучению менеджмента. Взято из: managementstudyguide.com.
4. Прачи Джунджа (2018). Различные типы клиентов. Руководство по изучению менеджмента. Взято из: managementstudyguide.com.
5. Поддержка Strategyzer (2018). Как использовать строительный блок «Отношения с клиентами» бизнес-модели Canvas? Взято из: стратегииzer.uservoice.com.
6. Работа Героя (2018). Сотрудник по работе с клиентами Описание работы. Взято с: jobhero.com.