Маркетинг услуг, особенности, стратегии, важность и примеры
маркетинг услуг это широкая категория маркетинговых стратегий, ориентированных на продажу чего-либо отличного от физического продукта. Он включает в себя все, от личных услуг, таких как спа-процедуры и медицинское обслуживание, до аренды транспортных средств и таких мероприятий, как уроки танцев и концерты..
Любой метод, который способен донести до клиентов преимущества и привлекательность услуги, является допустимым способом, включая информационный контент, рекламные объявления, рекламные предложения и многие другие виды маркетинговых материалов..
Сегодня мировая экономика все чаще характеризуется как экономика услуг. Это происходит главным образом из-за растущей важности и участия сектора услуг в экономике развивающихся и более развитых стран..
Развитие сектора услуг было описано как индикатор экономического прогресса страны. Он включает в себя маркетинг таких услуг, как финансовые услуги, телекоммуникации, все виды гостеприимства, развлекательный и развлекательный туризм, прокат автомобилей, медицинские услуги, профессиональные и коммерческие..
индекс
- 1 История
- 2 Характеристики
- 2.1 Неосязаемость
- 2.2 Неотделимость
- 2.3 Скоропортящиеся продукты
- 2.4 Неоднородность / изменчивость
- 3 Сервисы маркетинговых стратегий
- 3.1 Исследование рынка
- 3.2 Нишевая стратегия
- 3.3 Веб-сайт
- 3.4 Поисковая оптимизация (SEO)
- 3.5 Социальные сети
- 3.6 Реклама
- 3.7 Ссылки
- 3.8 Анализ и отчеты
- 4 Важность
- 4.1 Ключевые отличия
- 4.2 Важность отношений
- 4.3 Удержание клиентов
- 5 реальных примеров
- 5.1 Туристическая кампания
- 6 Ссылки
история
Маркетинг услуг - относительно новое явление в области маркетинга, которое приобрело значимость в качестве дисциплины к концу 20-го века..
Он стал выделяться в десятилетие 1980 года, когда начались споры о том, существенно ли отличается маркетинг услуг от одного из продуктов, классифицируемых как отдельная дисциплина..
До этого услуги считались только вспомогательным средством для производства и коммерциализации товаров и, следовательно, не считались имеющими собственное значение отдельно..
Однако в 1980-х годах это мышление изменилось. По мере того, как сектор услуг начал приобретать все большее значение и стал основным работодателем и вкладчиком в ВВП, ученые и специалисты по маркетингу стали рассматривать маркетинг услуг под новым углом зрения.
К середине 1990-х сервисный маркетинг прочно закрепился в качестве существенной дисциплины маркетинга. Он имел свои собственные эмпирические исследования и данные, и все большее значение в экономиках все больше доминирует сектор услуг нового тысячелетия.
черты
Услуги являются сложными, многомерными и многослойными. Мало того, что есть многократные преимущества, но также есть множество взаимодействий между клиентами и организациями, а также между клиентами и другими клиентами..
В течение 80-х и 90-х годов так называемые уникальные характеристики услуг доминировали над большей частью литературы. Четыре наиболее часто упоминаемые функции услуг:
неосязаемость
Все услуги неосязаемы и не имеют физического существования. Поэтому они не взаимодействуют ни с одним из наших чувств обычным способом. Услуги не могут быть поддержаны, затронуты, проверены или расплавлены.
Это наиболее определяющая характеристика услуги, которая в основном отличает ее от продукта. Кроме того, он представляет собой уникальную проблему для тех, кто занимается маркетингом услуг. Это потому, что им нужно придать материальные качества нематериальному предложению.
Поскольку право собственности на услугу не может быть передано, ее ценность зависит от потребления или опыта. Его качество сложно оценить перед употреблением или приобретением..
нераздельность
Это относится к тому факту, что услуги создаются и потребляются в течение одного и того же периода времени..
Например, стрижка доставляется и потребляется клиентом мгновенно, в отличие от гамбургера на вынос, который может потребиться клиентом даже через несколько часов после его покупки..
Очень трудно отделить услугу от поставщика услуг. Например, парикмахер является частью услуги стрижки, которую он предоставляет своему клиенту.
Производство и потребление не могут быть разделены, по сравнению с товарами, где производство и потребление совершенно разные процессы.
скоропортящийся
Услуги не могут быть сохранены, сохранены, возвращены или перепроданы после их использования. После доставки клиенту услуга полностью потребляется и не может быть доставлена другому клиенту..
Например, клиент, который недоволен услугами парикмахера, не может вернуть ему стрижку, которая была ему оказана. Самое большее, вы можете решить не посещать этого парикмахера в будущем..
Хотя спрос подвержен значительным колебаниям, нет запасов, которые бы служили буфером между спросом и предложением. Неиспользуемая емкость не может быть зарезервирована, что создает высокую альтернативную стоимость простоя.
Неоднородность / изменчивость
Каждое предложение услуг уникально и не может быть повторено даже одним и тем же поставщиком услуг. Хотя продукты могут производиться массово и быть однородными, то же самое не происходит с услугами.
Например, все гамбургеры определенного вкуса в McDonalds практически идентичны. Однако то же самое не происходит с услугой, предоставляемой одним и тем же персоналом двум последовательным клиентам..
Услуги включают процессы, предоставляемые персоналом, для которых они подвержены человеческим изменениям. С качеством услуг сложно управлять, так как возможностей стандартизировать предоставление услуг меньше..
Сервисные маркетинговые стратегии
Когда сервисные компании думают о маркетинговых стратегиях, они обычно рассматривают прямые методы. То есть в сообщениях, которые отправляются непосредственно потенциальным клиентам.
Цель состоит в том, чтобы быть убедительным и убедительным, чтобы аудитория реагировала и была привержена предложенному сервису.
Исследование рынка
Исследование является основой всех текущих маркетинговых усилий. Научные исследования могут помочь вам принимать более обоснованные решения - от исследования рынка до исследования бренда..
Исследования помогают лучше понять клиентов. Дает представление о том, как выполняются бизнес-процессы.
Будет известно, в каких аспектах компания работает хорошо и какую маркетинговую стратегию в сфере услуг необходимо улучшить.
Нишевая стратегия
Одним из наиболее важных коммерческих соображений для маркетинга услуг является направленность и специализация ниш.
Исследования показали, что некоторые из самых быстрорастущих сервисных компаний являются специалистами в тщательно отобранной нише..
Ниша должна быть отраслью отрасли, которая хорошо понята. Это должно быть пространство, где компания может стать лидером и бесспорным экспертом.
Специализация может иметь значение в маркетинговых усилиях. Определяет, что именно делает компания, и отличает ее от конкурентов..
сайт
Сайт компании станет одним из важнейших активов. Это больше, чем просто рекламный щит, как верили многие компании в прошлом.
Это важный инструмент для повышения узнаваемости бренда. Потенциальные клиенты часто ищут в Интернете, чтобы нанять поставщиков услуг.
Веб-сайт покажет опыт компании и, таким образом, получит лучшее признание на рынке. Интернет стал самым распространенным источником всей информации.
Позиционирование в поисковых системах (SEO)
Целевая аудитория должна иметь возможность попасть на сайт без каких-либо проблем. Сайт должен быть эффективным таким образом. И вот как SEO вступает в игру.
Его важность в маркетинге онлайн-сервисов заключается в том, что быстрорастущие компании считают SEO одной из наиболее важных стратегий управления трафиком..
Социальные сети
Более 60% покупателей консультируются с новыми поставщиками услуг через социальную сеть. Это делает его одним из наиболее используемых источников информации.
Недавнее маркетинговое исследование показало, что почти 17% всех рефералов, основанных на опыте, выполняются в социальных сетях..
Они служат ускорителем для достижения опыта, репутации и контента для целевых клиентов. Помогите связаться с влиятельными людьми и ценными контактами.
реклама
Реклама не только продвигает маркетинг услуг. Он также играет важную роль в загрузке контента, что повышает наглядность и удобство работы..
Важно использовать различные виды рекламы, которые лучше всего подходят для профессионального обслуживания. Сети, такие как LinkedIn и другие, ориентированные на сферу услуг, часто работают лучше.
ссылки
Характер ссылок профессиональных услуг изменился за эти годы. Это сильно повлияло на стратегию маркетинга услуг. Было обнаружено, что более 81% поставщиков услуг получили рекомендации от людей, которые никогда не были клиентами.
Но откуда взялись все эти ссылки? Большинство из них основаны на опыте или репутации компании..
Анализ и отчеты
Важно проанализировать соответствующие показатели для эффективного измерения результатов. Но у вас должны быть инструменты для сбора точных данных. Это включает в себя социальные сети, веб-сайт и SEO.
Google Analytics - это важный инструмент для измерения и анализа трафика, который попадает на сайт. Вы можете улучшить результаты SEO с помощью MOZ. Hootsuite и другие подобные инструменты предоставляют подробный анализ социальных сетей.
важность
Учитывая неосязаемость услуг, их маркетинг становится особенно сложной и, тем не менее, чрезвычайно важной задачей..
Ключевые отличия
В связи с растущей однородностью предлагаемых продуктов появляются услуги по оказанию помощи, которые представляют собой ключевое отличие в сознании потребителей..
Например: в случае двух сетей быстрого питания, которые обслуживают похожий продукт (Pizza Hut и Domino), больше, чем продукт, именно качество обслуживания отличает две марки друг от друга.
Поэтому специалисты по маркетингу могут воспользоваться предложением услуг, чтобы дифференцировать себя от конкурентов и привлекать потребителей..
Важность отношений
Отношения являются ключевым фактором, когда дело доходит до маркетинга услуг. Поскольку товар нематериальный, большая часть решения клиента о покупке будет зависеть от степени доверия к продавцу..
Поэтому крайне важно прислушиваться к потребностям клиента и удовлетворять их посредством адекватного предложения услуг. Это создает прочные отношения, которые приводят к повторным продажам и рекомендации «из уст в уста».
Удержание клиентов
С учетом сегодняшнего высококонкурентного сценария, когда несколько поставщиков конкурируют за ограниченную группу клиентов, удержание клиентов является гораздо более важным, чем привлечение новых клиентов..
Поскольку услуги создаются и потребляются одновременно, они фактически вовлекают клиента в процесс предоставления услуг с учетом их требований и комментариев..
Таким образом, они предлагают больше места для персонализации в соответствии с требованиями клиента. Таким образом, они предлагают большее удовлетворение, что приводит к большей удержания клиентов.
Реальные примеры
Например, большинство 5-звездочных отелей поддерживают базы данных клиентов, в которых подробно описываются варианты заказа номеров их гостей..
Поэтому, если гость попросил оставить апельсиновый сок в мини-баре своего номера, в следующий раз, когда он забронирует номер в отеле, персонал позаботится о том, чтобы сок уже был в номере..
Эти маленькие жесты делают многое для того, чтобы клиенты чувствовали себя важными, а клиенты наслаждались.
Еще один новый способ превзойти ожидания гостей демонстрируют туристические агентства. Поскольку, как правило, у них есть данные о днях рождения их клиентов, они часто отправляют своим клиентам поздравление по электронной почте, чтобы поздравить их..
Это не только оказывает влияние на клиента, но и помогает компании поддерживать «мысленное напоминание» со своим гостем..
Туристическая кампания
Самые успешные туристические кампании продают не продукты, а опыт. Рассмотрим кампанию «Что здесь происходит, здесь и остается», проведенную Конвенцией и Администрацией посетителей Лас-Вегаса (ACVLV).
Это агентство отвечает за привлечение миллионов людей в город каждый год, и «Что здесь происходит» - это его самая успешная рекламная кампания на сегодняшний день. Запущенный в 2004 году, он предшествовал рекордной посещаемости 37,4 млн. Человек в Лас-Вегасе всего за один год.
Эмоциональная связь между Лас-Вегасом и его клиентами заключается в свободе, сказал маркетинговое агентство R & R после проведения тщательного расследования.
Кампания может не продавать продукт, но она обещает потребителям, что они получат то, что они могут взять домой: уникальный опыт в городе Лас-Вегас.
В случае этой кампании ACVLV продал опыт посещения Лас-Вегаса, пытаясь привлечь клиентов для отелей, ресторанов и других местных предприятий..
Кампания состояла из самых разнообразных материалов, таких как рекламные ролики на телевидении, реклама в журналах, реклама в Интернете, рекламные щиты и другие маркетинговые материалы, которые постоянно передавали содержание кампании..
ссылки
- Википедия, свободная энциклопедия (2018). Услуги маркетинга. Взято из: en.wikipedia.org.
- Маркетинг-школы (2018). Услуги маркетинга. Взято с: marketing-schools.org.
- Прачи Джунджа (2018). Маркетинг услуг - определение и характеристика. Руководство по изучению менеджмента. Взято из: managementstudyguide.com.
- Прачи Джунджа (2018). Маркетинг услуг - определение и его значение. Руководство по изучению менеджмента. Взято из: managementstudyguide.com.
- Educba (2018). 10 мощных сервисных маркетинговых стратегий (ценно). Взято из: educba.com.
- Джеральд Хэнкс (2018). Маркетинговые стратегии для сервисных фирм Глава. Малый бизнес - Chron.com. Взято с сайта: smallbusiness.chron.com.